ลูกค้าที่รักและภักดี - อะไรจะดีไปกว่าบริษัทสมัยใหม่! เมื่อเผชิญกับการแข่งขันที่รุนแรงในทุกระดับ ตั้งแต่สินค้าโภคภัณฑ์ไปจนถึง "การดิ้นรนเพื่อกระเป๋าสตางค์ของลูกค้า" การได้ผู้บริโภคที่ภักดีอย่างแท้จริงกลายเป็นเรื่องยากขึ้นเรื่อยๆ โปรแกรมความภักดีแบบดั้งเดิมหยุดทำงานแล้ว เพราะทุกวันความต้องการของลูกค้าเพิ่มขึ้น รูปแบบการโต้ตอบกับเขาเปลี่ยนไป และบริษัทต้องมองหาวิธีการใหม่ในการทำงานในทิศทางนี้
ความภักดี - มันคืออะไร
มาเริ่มกันที่คำจำกัดความกัน ดังนั้น ความภักดีจึงเป็นความพึงพอใจสำหรับผลิตภัณฑ์ (บริการ) บางอย่างที่คล้ายกับ "การเสียสละ" ที่บังคับของลูกค้า การมีอยู่ของการเสียสละนี้บ่งบอกถึงความภักดีที่แท้จริง ท้ายที่สุดแล้ว การซื้อซ้ำแบบง่ายๆ อาจเป็นผลจากการขาดการจัดประเภทในส่วนนี้เท่านั้น
ผู้บริโภคมักตกลงที่จะจ่ายเงินมากเกินไปเล็กน้อยสำหรับสินค้า รู้คุณภาพหรือตระหนักว่า บริษัท (ร้านค้า) ตั้งอยู่ใกล้มาก ฯลฯ บางครั้งเราสังเกตตรงกันข้าม: ดูเหมือนว่ามีร้านค้าที่มีสินค้าที่ถูกต้องภายใต้บ้านและ ผู้ซื้อเดินทางไกลไปหาผู้ขายที่เขารัก การเสียสละ (ในกรณีนี้คือชั่วคราว) เป็นการแสดงความจงรักภักดีของลูกค้าอย่างแท้จริง
ความมีชีวิตของโปรแกรม
สิ่งที่สำคัญที่สุดคือโปรแกรมลอยัลตี้มีแนวคิด เงื่อนไขการดึงดูดลูกค้าที่คิดไม่ดีจะทำให้ผู้ซื้อออกจากบริษัท คิดไม่ถึงหมายความว่าอย่างไร? นี่เป็นเงื่อนไขการเข้าที่ยากมาก ช่องทางการสื่อสารที่เลือกได้ไม่ดี ข้อเสนอที่ไม่เพียงพอจากมุมมองของผู้ซื้อที่สนใจ
ดังนั้น ควรทำงานอย่างจริงจังก่อนตัดสินใจเปิดตัวโปรแกรมความภักดีสำหรับลูกค้า ในการเริ่มต้น จำเป็นต้องวิเคราะห์ข้อมูลที่มีอยู่ทั้งหมดอย่างรอบคอบ ตั้งแต่ใบเสร็จรับเงินและการโทรติดต่อไปยังสายด่วน ไปจนถึงผลการวิจัยการตลาดภายนอกที่ดำเนินการในอุตสาหกรรมที่น่าสนใจ (กลุ่มผลิตภัณฑ์) จากการพิจารณาอย่างครอบคลุมในประเด็นนี้เท่านั้น จึงเป็นไปได้ที่จะเสนอเงื่อนไขโปรแกรมสมาชิกที่มีคุณค่าอย่างแท้จริงให้แก่ลูกค้า
ทำงานเป็นสเตจ
ผู้เชี่ยวชาญในสาขานี้ตระหนักดีว่าวิธีที่ถูกต้องที่สุดในการเริ่มต้นโปรแกรมคือการแบ่งกระบวนการทั้งหมดออกเป็นหลายขั้นตอน ในการเริ่มต้นพวกเขาเสนอให้เข้าร่วม "คลับ" ในร้านค้าหลายแห่งของเครือ (หรือในหนึ่งหรือสองภูมิภาค)จากนั้นจึงแบ่งกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกัน - ความสนใจของพ่อแม่ที่อายุน้อยและผู้ชายที่ยังไม่แต่งงาน (ผู้หญิง) จะแตกต่างกันโดยพื้นฐานเป็นต้น
วิธีนี้ทำให้สามารถทดสอบโปรแกรมที่พัฒนาขึ้น "ในสนาม" และทำการปรับเปลี่ยนได้ทันท่วงที เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งที่จะต้องคำนึงถึงสิ่งนี้ในระหว่างการรีแบรนด์ บ่อยครั้งการเปลี่ยนภาพลักษณ์ บริษัทพยายามที่จะลืมทุกสิ่งที่เคยใช้มาก่อน ลูกค้าอาจไม่เข้าใจและไม่ยอมรับทัศนคติดังกล่าวต่อตนเอง และไปหาคู่แข่ง ตลอดไป
กฎง่ายๆ
การพัฒนาโปรแกรมสะสมคะแนนไม่ใช่เรื่องง่าย แต่ตามกฎที่เสนอ คุณสามารถบรรลุผลในเชิงบวก
อันดับแรก ควรระบุเป้าหมายของโปรแกรมให้ชัดเจน มันสามารถดึงดูดลูกค้าใหม่ รักษา "ลูกค้าเก่า" ป้องกันการแย่งลูกค้าจากคู่แข่ง ฯลฯ ขอแนะนำให้เลือกอย่างใดอย่างหนึ่ง
อย่างที่สอง คุณต้องเลือกปัจจัยหลักของโปรแกรม นั่นคือเพื่อเตรียมคำตอบให้กับลูกค้า: "ทำไมฉันจึงกลับมาหาผู้ขายรายนี้เสมอ" ไม่ว่าจะเป็นข้อเสนอราคาพิเศษหรือโอกาสในการใช้สินค้าที่ไม่ซ้ำใครขึ้นอยู่กับผู้บริหารของบริษัทที่จะตัดสินใจ ตัวอย่างที่น่าสนใจของบริษัท "ออริเฟลม" โปรแกรมความภักดี - ของขวัญที่ผู้ซื้อได้รับจากการปฏิบัติตามเงื่อนไขการซื้อบางประการ
ประการที่สาม อย่าลืมเกี่ยวกับองค์ประกอบทางเศรษฐกิจ ไม่จำเป็นต้องเตือนคุณว่าทุกสิ่งควรนำมาซึ่งผลกำไร ไม่ว่าจะเป็นวัสดุหรือชื่อเสียง เป็นการดีกว่าที่ในกรณีที่สองยังคงอยู่และส่วนประกอบวัสดุ
เครื่องมือ
นักทฤษฎีเสนอกลไกสองสามอย่างเพื่อให้รางวัลแก่ลูกค้า โปรแกรมความภักดีสามารถสร้างได้จากเครื่องมือต่อไปนี้:
- บัตรผู้ถือพร้อมส่วนลดคงที่
- บัตรส่วนบุคคล
- การ์ด "หมวดหมู่" บ่อยครั้งที่เราใช้คำว่า "เงิน", "ทอง", "ทองคำขาว" ผู้ถือบัตรที่มีตำแหน่งสูงกว่าจะได้รับโอกาสมากขึ้น
- สเกลส่วนลดแบบก้าวหน้า
- ส่วนลดและโบนัสสะสม
- ข้อกำหนดในการให้บริการ
- โอกาสรับของขวัญ ของรางวัล ร่วมจับสลาก ฯลฯ
- การเข้าถึงทรัพยากรที่ปิดให้กับลูกค้ารายอื่น
- สมาชิก
การเพิ่มลูกค้าประจำเป็นธุรกิจที่ใช้เวลานาน มีค่าใช้จ่ายสูง และยุ่งยาก แต่ความพยายามนั้นคุ้มค่า นี่คือหลักฐานจากตัวอย่างของร้านค้าปลีกที่มีชื่อเสียงระดับโลก สิ่งสำคัญที่ต้องจำไว้คือโปรแกรมความภักดีไม่ใช่ยาครอบจักรวาล แต่เป็นหนึ่งในวิธีที่จะอยู่ในตลาดที่มีการแข่งขันสูง