การซื้อขายออนไลน์เป็นหนึ่งในกลุ่มที่มีการพัฒนาแบบไดนามิกมากที่สุดของเศรษฐกิจโลกและรัสเซีย การสั่งซื้อสินค้าในร้านค้าออนไลน์กลายเป็นเรื่องธรรมดาสำหรับชาวรัสเซีย "การช็อปปิ้ง" เสมือนจริงนั้นได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นในประเทศของเรา ซึ่งแสดงออกทั้งความต้องการของผู้บริโภคและในแง่ของกิจกรรมทางธุรกิจ แบรนด์ใหม่กำลังเกิดขึ้น หลายธุรกิจที่ออฟไลน์มาเป็นเวลานานกำลังเปิดพอร์ทัลการซื้อขายออนไลน์
ความแตกต่างอะไรที่ควรพิจารณาเมื่อซื้อผลิตภัณฑ์ในสภาพแวดล้อม "เสมือน" จะสั่งซื้อสินค้าออนไลน์และคืนสินค้าได้อย่างไรหากจำเป็น
อย่างแรกเลย ประวัติเล็กน้อย เช่นเดียวกับการวิเคราะห์ตลาด
ร้านค้าออนไลน์แห่งแรกของโลก
การค้าทางอิเล็กทรอนิกส์บนอินเทอร์เน็ตเป็นปรากฏการณ์ที่ค่อนข้างใหม่ (เช่นโลกสุทธิ). ในช่วงปีแรก ๆ ของการมีอยู่ของพื้นที่เสมือน ไม่มีใครคิดว่ามันเป็นไปได้ที่จะซื้อและขายสินค้าผ่านทางอินเทอร์เน็ต นอกจากนี้ ก่อนปี 1990 ห้ามใช้ช่องทางออนไลน์เพื่อการค้าในบางประเทศ (โดยเฉพาะในสหรัฐอเมริกา) แต่เมื่อเวลาผ่านไป ธุรกิจส่วนตัวเริ่มที่จะปรับตัวเข้ากับโลกเสมือนจริง ยกเลิกการจำกัดการใช้อินเทอร์เน็ตเชิงพาณิชย์แล้ว
แล้วในปี 1994 ร้านค้าออนไลน์ของ Amazon ก็ปรากฏตัวขึ้น ซึ่งต่อมาได้กลายเป็นหนึ่งในผู้เล่นระดับโลกที่ใหญ่ที่สุดในตลาดการค้าออนไลน์ ในปีเดียวกันนั้น บริษัทแรกเริ่มให้ความช่วยเหลือผู้ประกอบการในการจัดชำระเงินออนไลน์ (โดยเฉพาะอย่างยิ่ง First Virtual เริ่มดำเนินการนี้) ในปี 1996 ระบบการชำระเงินที่ใหญ่ที่สุดในโลก Visa และ MasterCard ได้สร้างมาตรฐานการสื่อสารพิเศษขึ้น โดยสามารถชำระเงินด้วยบัตรบนอินเทอร์เน็ตได้
ตอนนี้ปริมาณของตลาดอีคอมเมิร์ซทั่วโลกอยู่ที่ประมาณ 1.2 ล้านล้าน USD.
ร้านค้าออนไลน์แห่งแรกในรัสเซีย
โดเมน "Ru" ได้รับการจดทะเบียนในปี 1994 เกือบจะในทันที ไซต์ต้นแบบเริ่มปรากฏขึ้น ซึ่งเคยใช้ในปัจจุบัน: ข่าวสาร ความบันเทิง รวมถึงพอร์ทัลที่คุณสามารถซื้อสินค้าต่างๆ ได้ ผู้เชี่ยวชาญระบุว่า ร้านค้าออนไลน์แห่งแรกๆ นั้นไม่ใช่โครงการที่ประสบความสำเร็จมากนัก ประการแรก เนื่องจากในปีที่ผ่านมา ประชาชนจำนวนน้อยมากที่ใช้อินเทอร์เน็ต ประการที่สอง การซื้อสินค้าออนไลน์ถือเป็นสิ่งแปลกใหม่อย่างแท้จริง และมีเพียงไม่กี่คนที่เชื่อถือ "เสมือน"ผู้ขาย
แต่เมื่อเวลาผ่านไป การซื้อขายออนไลน์ก็เริ่มได้รับแรงผลักดัน หนึ่งในร้านค้าออนไลน์ที่จัดตั้งขึ้นแห่งแรกในรัสเซียถือเป็นโครงการ books.ru (การขายหนังสือ) โดยเฉพาะ เปิดตัวในปี 1996 และดำเนินมาอย่างประสบความสำเร็จนับตั้งแต่นั้นมา
อีคอมเมิร์ซที่เฟื่องฟูอย่างแท้จริงในรัสเซียเกิดขึ้นในช่วงครึ่งหลังของปี 2000 ผู้เชี่ยวชาญระบุว่าสิ่งนี้เกิดจากการแพร่กระจายของช่องทางการเข้าถึงราคาถูกไปยังเครือข่ายทั่วโลก คำถามเกี่ยวกับวิธีการสั่งซื้อสินค้าออนไลน์ได้กลายเป็นสิ่งที่แปลกใหม่สำหรับชาวรัสเซีย
ตอนนี้ปริมาณของตลาดค้าปลีกออนไลน์ของรัสเซียอยู่ที่ประมาณ 540 พันล้านรูเบิล ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา รายได้ของผู้เล่นในกลุ่มนี้เติบโตขึ้น 30-40% ต่อปี
ร้านค้าออนไลน์ที่ใหญ่ที่สุดในรัสเซีย
ใครคือร้านค้าออนไลน์ที่ใหญ่ที่สุดในรัสเซีย? หนึ่งในการจัดอันดับผู้ค้าปลีกออนไลน์ที่ได้รับการยอมรับมากที่สุดในชุมชนธุรกิจรวบรวมโดยนิตยสาร Forbes ในปีนี้
ที่แรกในรายชื่อผู้ค้าปลีกออนไลน์ที่ใหญ่ที่สุดคือร้านอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ Ulmart มูลค่าการซื้อขายของบริษัทเกิน 1 พันล้านดอลลาร์ อันดับที่สองเป็นของ Citilink ซึ่งมีรายได้ประมาณ 860 ล้าน ซึ่งดำเนินงานในส่วนเดียวกันในฐานะผู้นำของการจัดอันดับ ได้รับรางวัลเหรียญทองแดงจากร้าน WildBerries ซึ่งขายเสื้อผ้าและรองเท้า รายได้ของผู้ค้าปลีกประมาณ 530 ล้านดอลลาร์
ผู้เล่นหลักรายอื่นๆ ในตลาดอีคอมเมิร์ซรวมถึงร้าน Ozon.ru ที่มีรายได้ 350 ล้านดอลลาร์ พอร์ทัลส่วนลด Biglion ที่มีมูลค่าการซื้อขายมากกว่า 330 ล้านดอลลาร์ พอร์ทัล Kholodilnik. Ru ซึ่งทำเงินได้ 310 ล้านดอลลาร์Technopoint ที่ขายสินค้ามูลค่า 260 ล้าน Enter ที่ขายสินค้ามูลค่า 207 ล้าน เช่นเดียวกับบริษัทเช่น Volt, Utkonos (รายได้ 206 ล้าน และ 200 ล้าน ตามลำดับ)
การจัดอันดับ 20 อันดับแรกที่รวบรวมโดย Forbes ยังรวมถึงพอร์ทัล KupiVIP, Vasko, Pixel24, Lamoda, E96 และแบรนด์ดังอื่นๆ อีกมากมาย
อนาคตสำหรับการซื้อขายออนไลน์ในรัสเซีย
การค้าทางอิเล็กทรอนิกส์บนอินเทอร์เน็ตเป็นหนึ่งในกลุ่มเศรษฐกิจรัสเซียที่มีการพัฒนาแบบไดนามิกมากที่สุด ในเวลาเดียวกัน การแข่งขันในอุตสาหกรรมนี้ตามที่นักวิเคราะห์กล่าวว่าเติบโตขึ้นทุกปี ผู้เชี่ยวชาญบางคนเชื่อว่าขั้นตอนของการเติบโตอย่างรวดเร็วสิ้นสุดลงแล้ว ตอนนี้ตลาดสามารถคาดหวังการเพิ่มประสิทธิภาพอย่างเป็นระบบ ผู้เชี่ยวชาญกล่าวว่าร้านค้าออนไลน์ที่ใหญ่ที่สุดในรัสเซียจะค่อยๆ พัฒนาการแสดงตนในภูมิภาคนี้ และเพิ่มรายได้เนื่องจากการเปลี่ยนแปลงของยอดขาย
ตามที่นักวิเคราะห์ระบุว่า ภายในปี 2020 ยอดขายในกลุ่มค้าปลีกออนไลน์ในสหพันธรัฐรัสเซียอาจสูงถึง 70 พันล้านดอลลาร์ และภายในปี 2568 - 100 พันล้านดอลลาร์, งานบริการไปรษณีย์ของรัฐบาลกลาง, การพัฒนาและจัดจำหน่ายองค์กรเอกชนที่เกี่ยวข้อง การส่งมอบสินค้า
กฎหมายว่าด้วยการซื้อขายออนไลน์ในรัสเซีย
การค้าทางอินเทอร์เน็ตในรัสเซียถูกควบคุมโดยกฎหมายทั่วไปและกฎหมายพิเศษ พิจารณาแหล่งข้อมูลสำคัญของกฎหมายว่าด้วยการซื้อขายออนไลน์ในสหพันธรัฐรัสเซีย
อย่างแรก นี่คือประมวลกฎหมายแพ่ง ประกอบด้วยหลักการพื้นฐานของความสัมพันธ์ระหว่างผู้ขายและผู้ซื้อในฐานะบุคคลและนิติบุคคล
ประการที่สอง นี่คือกฎหมายคุ้มครองสิทธิผู้บริโภค (ในฉบับสมัยใหม่) นี่คือตัวอย่างกฎหมายพิเศษ มันให้รายละเอียดเกี่ยวกับสิทธิของผู้ซื้อ ภาระหน้าที่ของผู้ขาย
ประการที่สาม นี่คือกฎหมายของรัฐบาลกลางเกี่ยวกับพื้นฐานของกฎระเบียบของรัฐด้านการค้าในสหพันธรัฐรัสเซีย พระราชบัญญัตินี้เป็นอีกตัวอย่างหนึ่งของกฎหมายพิเศษที่เกี่ยวข้องกับข้อกำหนดของกฎหมายที่มาก่อนหน้านี้ บทบัญญัตินี้ได้รับการยอมรับจากนักวิเคราะห์หลายคนว่าเป็นกฎหมายหลักในร้านค้าออนไลน์
ประการที่สี่ นี่คือพระราชกฤษฎีกาของรัฐบาลที่เกี่ยวข้องกับการอนุมัติกฎการซื้อขาย "ทางไกล"
กฎหมายสำคัญอื่นๆ ที่ควบคุมการขายออนไลน์:
- FZ "กำลังโฆษณา".
- จดหมายจาก Rospotrebnadzor ที่เกี่ยวข้องกับระเบียบการขายสินค้าออนไลน์
การซื้อขายออนไลน์ของภาษาราชการ
อาจคุ้มค่าที่จะอธิบายว่าสมาชิกสภานิติบัญญัติหมายถึงอะไรโดย "วิธีทางไกล" ในการซื้อขาย นี่คือการขายตามสัญญาที่สรุปโดยผู้ขายและผู้ซื้อผ่านช่องทางการสื่อสาร ในเวลาเดียวกัน ความคุ้นเคยโดยตรงกับสินค้าจะเกิดขึ้นในเวลาที่ผู้ซื้อได้รับเท่านั้น
ข้อกำหนดทางกฎหมายสำหรับร้านค้าออนไลน์
เรามาดูข้อกำหนดทางกฎหมายที่เฉพาะเจาะจงที่สุดสำหรับร้านค้าออนไลน์กัน กฎระเบียบหลายประการส่งผลกระทบต่อองค์ประกอบข้อมูล นั่นคือเจ้าของร้านค้าออนไลน์ต้องวางข้อมูลรายละเอียดเกี่ยวกับสินค้าบนหน้าเว็บ กล่าวคือ:
- ผู้บริโภคเป็นอย่างไรสินค้ามีคุณสมบัติ;
- ผลิตที่ไหน;
- ชื่อทางการของผู้ผลิตมีหน้าตาเป็นอย่างไร;
- ราคาและเงื่อนไขการซื้ออื่นๆ;
- อายุการใช้งาน (หรืออายุการเก็บรักษา) ของผลิตภัณฑ์;
- ระยะเวลาการรับประกัน;
- ขั้นตอนการชำระเงิน จัดส่ง
นอกจากนี้ เจ้าของร้านค้าออนไลน์ต้องระบุที่ตั้งสำนักงานของเขา
กฎหมายไม่มีข้อกำหนดที่เข้มงวดสำหรับการจัดรูปแบบข้อมูล (แสดง) ผู้ขายอาจเผยแพร่ข้อมูลที่จำเป็นเป็นโฆษณา คำอธิบายประกอบผลิตภัณฑ์ หรือในรูปแบบของข้อเสนอสาธารณะ ตัวอย่างเช่น ร้านเสื้อผ้าและรองเท้าออนไลน์บางแห่งมีข้อมูลผลิตภัณฑ์ในการ์ดรายละเอียดผลิตภัณฑ์และข้อมูลอื่นๆ บนหน้าเว็บเฉพาะ
ดังนั้น ผู้ค้าปลีกออนไลน์ของรัสเซียจึงลงมือแสดงข้อมูลที่ครอบคลุมเกี่ยวกับ,วิธีสั่งซื้อสินค้าออนไลน์ (และส่งคืนด้วย) เกี่ยวกับอย่างไร คุณสมบัติของสินค้าคืออะไร รายละเอียดการขายและการชำระเงิน
ข้อกำหนดสำหรับการโฆษณาร้านค้าออนไลน์
กฎหมาย "เกี่ยวกับการโฆษณา" มีข้อกำหนดพิเศษหลายประการสำหรับร้านค้าออนไลน์ ในทางกลับกัน เกี่ยวข้องกับการออกแบบข้อความโฆษณาโดยตรง โดยเฉพาะอย่างยิ่ง แบนเนอร์กราฟิกหรือข้อความควรมีข้อมูลต่อไปนี้:
- ชื่อผู้ขายสินค้า;
- ที่ตั้งร้าน;
- OGRN;
- ชื่อ (หากเจ้าของพอร์ทัลการซื้อขายออนไลน์เป็นผู้ประกอบการ)
ไปกันต่อที่ส่วนที่ใช้ได้จริง: ขั้นตอนการซื้อและคืนสินค้าในร้านค้าเสมือนจริง
กระบวนการซื้อของ "เสมือน" ทำงานอย่างไร
ง่ายมาก โดยการเลือกผลิตภัณฑ์ที่ต้องการ (หรือตัวอย่างหลายรายการ) ในแค็ตตาล็อกบนเว็บไซต์ของผู้ขาย ผู้ซื้อจะจัดเตรียมการจัดส่ง มีสามตัวเลือกหลักที่นี่:
- สั่งซื้อการจัดส่งสินค้าโดย Russian Post (หรือแผนกโครงสร้างอย่างใดอย่างหนึ่ง - EMS เป็นต้น) เก็บเงินปลายทาง
- จัดส่งทางไปรษณีย์
- สั่งซื้อการจัดส่งไปยังจุดออกสินค้าที่มีตราสินค้า (โดยเฉพาะอย่างยิ่ง วิธีการนี้นำเสนอโดยร้านค้าออนไลน์ Ozon.ru)
วิธีการชำระเงิน
ในตลาดไม่มีกฎเกณฑ์ที่ยอมรับกันโดยทั่วไปเกี่ยวกับขั้นตอนการชำระเงินค่าสินค้า ร้านค้าออนไลน์อาจกำหนดให้ต้องชำระเงินล่วงหน้าและอนุญาตให้ชำระเงินเมื่อได้รับสินค้า
หากต้องการชำระเงินล่วงหน้า ให้ดำเนินการด้วยวิธีใดวิธีหนึ่งต่อไปนี้:
- ด้วยบัตรพลาสติก;
- ผ่านบัญชีส่วนตัวของระบบการชำระเงิน ("Yandex. Money", QIWI ฯลฯ);
- ผ่านจุดชำระเงิน;
- ผ่านใบเสร็จธนาคาร
ตามกฎแล้ว ในโครงสร้างของแพลตฟอร์มการซื้อขายออนไลน์สมัยใหม่ จะมีหน้าเว็บที่คุณสามารถแสดงความคิดเห็น เขียนรีวิวเกี่ยวกับร้านค้าออนไลน์ได้ การดูสินค้าก่อนซื้อมีประโยชน์มาก
คุณสมบัติของการแลกเปลี่ยนและการคืนสินค้าให้กับผู้ขาย "เสมือน"
เช่นเดียวกับการช็อปปิ้งในร้านค้าที่มีหน้าร้านจริง ลูกค้าของผู้ค้าปลีกออนไลน์สามารถคืนและแลกเปลี่ยนสินค้าได้ตามกฎหมาย
ประการแรก ผู้ขายมีหน้าที่ต้องวางข้อมูลบนหน้าเว็บไซต์ของร้านค้าของตนว่าผู้ซื้อต้องนำสินค้าไปเปลี่ยนหรือคืนที่ใด
เนื่องจากผู้ซื้อร้านค้าออฟไลน์และร้านค้าออนไลน์ในขั้นต้นมีเงื่อนไขไม่เท่ากัน (เมื่อทำการสั่งซื้อผ่านอินเทอร์เน็ต คุณไม่สามารถพูด สัมผัส หรือลองสินค้าได้) สิทธิ์ของลูกค้าของ ผู้ขาย "เสมือน" ตามผู้เชี่ยวชาญสงวนไว้มากกว่า นี่แสดงถึงความไม่สะดวกบางประการสำหรับเจ้าของร้านค้าออนไลน์
หนึ่งในแนวทางปฏิบัติที่เปิดเผยมากที่สุดของการรักษาความปลอดภัยนี้คือผู้ซื้อมีสิทธิ์ทุกประการที่จะปฏิเสธข้อตกลงกับผู้ขายจนกว่าจะได้รับสินค้า (ทางไปรษณีย์หรือจากมือของผู้จัดส่ง) ในกรณีนี้จะต้องชดใช้ค่าใช้จ่ายทั้งหมดที่ผู้ซื้ออาจเกิดขึ้นจนถึงจุดนี้
ตามกฎหมาย การส่งคืนร้านค้าออนไลน์สามารถทำได้ภายในเจ็ดวันนับจากวันที่ซื้อ เงื่อนไขสำคัญ - ต้องคงการนำเสนอเดิมของผลิตภัณฑ์ไว้
การส่งสินค้า การคืนสินค้า: สำคัญไหม
ผู้เชี่ยวชาญหลายคนเชื่อว่าชาวรัสเซียไม่กังวลเกี่ยวกับเทคนิคในการสั่งซื้อสินค้าทางอินเทอร์เน็ตอีกต่อไป ผู้ซื้อส่วนใหญ่รู้วิธีเลือกผลิตภัณฑ์ ชำระเงิน รับและคืนสินค้า ก่อตั้งงานบริการขนส่งและแลกเปลี่ยนสินค้าโดยร้านค้าปลีกสมัยใหม่
สิ่งสำคัญที่สุดสำหรับลูกค้าร้านค้าออนไลน์ในรัสเซียตอนนี้คือ การแบ่งประเภท ระดับการให้คำปรึกษา และคุณภาพของสินค้า
รีวิวร้านค้าออนไลน์ยอดนิยม
หนึ่งข้อได้เปรียบในการแข่งขันหลักประการหนึ่งที่ร้านค้าออนไลน์จำนวนมากพยายามจะมีคือบทวิจารณ์ของลูกค้า ซึ่งไม่น่าแปลกใจเลย: ยิ่งทัศนคติของลูกค้าที่มีอยู่เป็นบวกมากเท่าไร ก็ยิ่งมีแนวโน้มที่ลูกค้าใหม่จะมีมากขึ้นเท่านั้น และการซื้อซ้ำก็มักจะเกิดขึ้นบ่อยขึ้น มาดูกันว่าลูกค้าชาวรัสเซียของพวกเขาเขียนรีวิวเกี่ยวกับร้านค้าออนไลน์อย่างไร ตัวอย่างเช่น ลองพิจารณาความคิดเห็นของผู้ซื้อเกี่ยวกับผู้ค้าปลีกรายใหญ่สองรายจากรายชื่อของ Forbes ด้านบน
Ozon.ru ลูกค้ากำหนดลักษณะของร้านค้าออนไลน์นี้ว่าเป็นสถานที่ที่มีสินค้าให้เลือกมากมาย ผู้ซื้อหลายรายทราบราคาที่ต่ำเมื่อเปรียบเทียบกับร้านค้าออฟไลน์ ซึ่งมักใช้กับหนังสือ บางครั้งอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์
ยังมีวรรณกรรมให้เลือกมากมาย ผู้ซื้อยกย่องระบบการให้คะแนนที่ใช้ในร้านค้าออนไลน์นี้ ซึ่งเป็นวิธีการชำระเงินจำนวนมาก ลูกค้า Ozon.ru หลายคนทราบด้วยความยินดีอย่างยิ่งว่าสามารถรับสินค้าได้ที่จุดรับสินค้าที่มีตราสินค้าในหลายเมือง
เรามาดูกันว่ารีวิวของลูกค้าที่แสดงลักษณะของร้านเสื้อผ้าออนไลน์ที่ใหญ่ที่สุดนั้นดูเป็นอย่างไรในตัวอย่างของผู้ค้าปลีกออนไลน์ยอดนิยมรายอื่น - Lamoda.ru ลูกค้าของบริษัทนี้โดยทั่วไปแล้วพอใจกับทางเลือกของพวกเขามาก ยกย่องไซต์สำหรับการเลือกกว้าง จัดส่งที่รวดเร็ว พวกเขาทราบข้อเท็จจริงที่ว่าสินค้าสามารถทดลองใช้ได้เมื่อได้รับจากผู้จัดส่ง ใส่ไม่พอดีคืนทันที
รีวิว: ความจริงหรือหลอกลวง
มีเวอร์ชันที่รีวิวส่วนใหญ่พบในพอร์ทัลการซื้อขายออนไลน์ไม่ได้เขียนโดยผู้ซื้อ แต่เขียนโดยบุคคลที่จ้างมาเพื่อการนี้โดยเฉพาะ ข้อเท็จจริงที่ว่าความคิดเห็นเสมือนจริงบางส่วนนั้น "สร้างขึ้นเอง" นั้นเป็นความจริงที่รู้จักกันดี บางคนอาจกล่าวได้ ง่ายที่จะไปที่พอร์ทัล "ฟรีแลนซ์" และค้นหางานที่เกี่ยวข้องกับการเขียนรีวิวสำหรับร้านค้าออนไลน์ บวกหรือลบ - โดยไม่คำนึงถึงความคิดเห็นที่แท้จริงของผู้เขียนเกี่ยวกับร้านค้าปลีกเสมือนจริงนี้
อย่างไรก็ตาม การคำนวณเปอร์เซ็นต์ของรีวิวปลอมนั้นค่อนข้างเป็นปัญหา ผู้ใช้ชาวรัสเซียมักเป็นคนที่กระตือรือร้นทางสังคม ดังนั้นพวกเขาจึงอาจหาเวลาแสดงความคิดเห็นบนหน้าร้านค้าออนไลน์ที่สะท้อนความคิดเห็นที่แท้จริงได้อย่างถูกต้อง
ลูกค้าช้อปปิ้งออนไลน์ส่วนใหญ่อ่านบทวิจารณ์อย่างแน่นอน และด้วยเหตุผลนี้เอง การจัดองค์ประกอบเล็กๆ ของผู้ซื้อรายอื่นจึงมีคุณค่าทั้งในแง่ของการพัฒนาธุรกิจและในแง่ของการรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับคุณสมบัติของร้านค้าออนไลน์