วันนี้ คุณสามารถหาวิธีโปรโมตไซต์ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการได้หลายวิธี ดังนั้นจึงยากที่จะหยุดเพียงแค่ที่เดียว มีทางออกคือการใช้เครื่องมือหลายอย่างไม่ทางใดก็ทางหนึ่งแล้วประเมินว่าพวกเขาทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพเพียงใด เราจะดูรูปแบบการวิจัยทางสังคมวิทยาที่สำคัญบนเว็บ นี่คือแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า
การสำรวจทางอินเทอร์เน็ตคืออะไร
อย่างน้อยพวกคุณหลายคนคงเคยเห็นแบบสอบถามบนเว็บไซต์เกี่ยวกับคุณภาพของการบริการหรือสินค้า คำถามเกี่ยวกับความเกี่ยวข้องของเนื้อหา การออกแบบเว็บไซต์ หรือทัศนคติของคุณต่อปัญหาใดๆ บางท่านอาจได้รับแบบสำรวจออนไลน์ที่คล้ายคลึงกันทางอีเมล คุณได้ตอบคำถามในแบบสอบถามหรือว่าเสียเวลาสำหรับคุณ
อันที่จริง แบบสำรวจลูกค้าเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมากในการรับคำติชมจากทั่วทุกมุมโลก บริษัทที่ก้าวหน้าโดยเฉพาะจะจัดการประชุม Skype และการสนทนากลุ่มเพื่อทำความรู้จักกับฐานลูกค้าของตนให้ดียิ่งขึ้น ไม่เชื่อ? ต่อไปนี้เป็นข้อดีที่สำคัญที่สุดบางประการของวิธีการวิจัยนี้
ประโยชน์ของแบบสำรวจออนไลน์
- คุณสามารถประเมินความพึงพอใจของลูกค้าได้ในระยะเวลาอันสั้น โดยไม่ต้องรอให้เขาติดต่อคุณอีกครั้งเพื่อซื้อสินค้า
- คุณสามารถประเมินผู้ตอบได้หลายคนพร้อมกันโดยใช้แบบสอบถามเดียว ซึ่งจะช่วยให้งานง่ายขึ้นและประหยัดเวลาของผู้สัมภาษณ์
- แบบสำรวจออนไลน์มีราคาถูกกว่าแบบพิมพ์มากและแทบไม่ต้องลงทุนทางการเงิน
- สามารถแสดงสื่อและการนำเสนอต่างๆ (วิดีโอ การ์ด รูปภาพ)
- คุณสามารถตอบคำถามโดยไม่เปิดเผยตัวตนโดยไม่ต้องติดต่อผู้สัมภาษณ์
- แน่นอน เช่นเดียวกับวิธีการวิจัยอื่นๆ การประเมินความพึงพอใจของลูกค้าผ่านแบบสอบถามมีข้อเสียอยู่หลายประการ
ข้อเสียของแบบสำรวจออนไลน์
- ในบางกรณี คุณสามารถบรรลุความเป็นตัวแทนของกลุ่มตัวอย่างในระดับต่ำ เช่น บางครั้งไม่ชัดเจนว่าผู้ถูกสัมภาษณ์อยู่ในสถานะและฐานะการเงินอะไร และสำหรับเรื่องนี้ คุณจะต้องถามคำถามที่ไม่สามารถตอบได้อย่างตรงไปตรงมาเสมอไป
- ปัญหาการเลือกตั้งผู้สูงอายุเพราะ มีเพียงไม่กี่คนที่ใช้เทคโนโลยีอินเทอร์เน็ต
- ความยากในการทำวิจัยเชิงลึก เนื่องจากไม่มีโอกาสที่จะถามคำถามที่ชัดเจน
แต่แม้จะมีเงื่อนไขทั่วไป การประเมินความพึงพอใจของลูกค้าโดยใช้แบบสอบถามจะถูกใช้ค่อนข้างบ่อย สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการทำแบบสอบถามให้ถูกต้องเพื่อไม่ให้ผู้ตอบมีคำถามระหว่างกรอกและต้องการตอบอย่างตรงไปตรงมาจนจบ มาดูขั้นตอนหลักที่จะช่วยคุณในการทำเช่นนี้กัน
ขั้นตอนที่หนึ่ง – กระตุ้นผู้เข้าร่วมการสำรวจ
แน่นอน ผู้ชมของคุณอาจกำลังยุ่งกับสิ่งอื่น ๆ มากมาย และจะไม่ต้องการแก้ปัญหาของคุณ ดังนั้นจึงจำเป็นต้องมีแรงจูงใจที่มีประสิทธิภาพ เสนอรางวัลหรือส่วนลดสำหรับการกรอก โดยขึ้นอยู่กับสิ่งที่คุณกำลังดำเนินการ
ขั้นตอนที่สอง - ความเรียบง่ายของการใช้คำ
คำถามในแบบสอบถามควรเรียบง่าย ชัดเจน และเข้าใจง่าย อย่าใช้สูตรที่ซับซ้อนและประโยคที่ซับซ้อน ไม่น่าจะมีใครอ่านคำถามซ้ำหลายครั้ง และความหมายของสิ่งที่เขียนอาจถูกบิดเบือนโดยผู้ตอบ ซึ่งหมายความว่าการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าจะผิดพลาด
ง่ายกว่ามากในการตอบคำถามง่ายๆ แบบหลายตัวเลือก หรือใช่หรือไม่ใช่ กำหนดทิศทางผู้ให้สัมภาษณ์ไปในทิศทางที่คุณต้องการ เสนอทางเลือกที่ตรงกันข้าม ลองประเมินด้านนี้หรือด้านนั้นของกิจกรรมในระดับสิบจุด
รวมคำถามปลายเปิดที่ต้องการให้ผู้ตอบต้องตอบด้วยตนเอง แต่อย่าใช้มากเกินไป
ขั้นตอนที่สาม - สร้างแบบสอบถาม
แบบสำรวจที่คุณส่ง โดยเฉพาะถ้าเป็นแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า ควรเริ่มต้นด้วยคำทักทาย จะดีกว่าถ้าเป็นเป้าหมาย ต่อไป ควรมีบล็อกของประเด็นทางสังคม ชี้แจงเรื่องเพศและอายุ หากจำเป็น จากนั้นก็มีการสำรวจในหัวข้อโดยเริ่มจากแบบปิด (พร้อมเสนอตัวเลือกคำตอบ) ลงท้ายด้วยคำถามปลายเปิด ในตอนท้ายอย่าลืมขอบคุณผู้เข้าร่วมสำหรับคำตอบ
ฉันควรหลีกเลี่ยงอะไร
อย่างแรก นี่คือสิ่งที่คิดได้เอง ตัวอย่างเช่น ความถี่ที่ผู้ใช้เข้าชมไซต์หรือสิ่งที่เขาซื้อในร้านค้าแล้ว จากข้อมูลการซื้อของเขา คุณยังสามารถสร้างความคิดเห็นเกี่ยวกับสินค้าใหม่ที่เขาจะสนใจและอีเมลที่จะส่งถึงเขา
ประการที่สอง หลีกเลี่ยงคำถามเกี่ยวกับรายได้และรายได้ ปัญหาส่วนตัว (ความเจ็บป่วย ความใกล้ชิด การมีส่วนร่วมในกิจกรรมต่อต้านการเมือง) กล่าวอีกนัยหนึ่ง หัวข้อที่บุคคลไม่น่าจะตอบอย่างตรงไปตรงมา
ประการที่สาม อย่าถามคำถามมากเกินไป เมื่อถึงวันที่ 15 ผู้ตอบของคุณจะรู้สึกเบื่อ และเมื่อถึงจุดที่ 20 เขาจะหยุดตอบเลย จำนวนที่เหมาะสมคือ 10.
ประการที่สี่ อย่าลืมการกำหนดเป้าหมายของแบบสำรวจของคุณ ผู้ตอบต้องเข้าใจสิ่งที่ถูกถาม ไม่เช่นนั้นความหมายของแบบสำรวจจะสูญหายไป
สุดท้าย อย่าถามคำถามที่คนจะตอบใช่เพื่อประโยชน์ของตัวเอง ตัวอย่างเช่น คุณต้องการรับส่วนลดหรือของขวัญ
โดยสรุป ฉันต้องการทราบว่าความพึงพอใจของลูกค้าส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับความเข้าใจของคุณในสิ่งที่เขาต้องการและสิ่งที่จะมอบให้เขา การเพิกเฉยต่อความต้องการนำไปสู่ความจริงที่ว่าคุณผลิตผลิตภัณฑ์ที่ไม่มีผู้อ้างสิทธิ์ ซึ่งหมายความว่าคุณไม่มีโอกาสได้ลูกค้าที่พึงพอใจ ประเด็นที่สอง คือ การตระหนักรู้จุดแข็งและจุดอ่อนของตัวเองอย่างเพียงพอ และสิ่งนี้สามารถทำได้ด้วยความช่วยเหลือของการสำรวจความคิดเห็นเช่น แบบสำรวจ