ลูกค้าที่กำลังจะตัดสินใจซื้อมาพร้อมกับความคิดส่วนตัวเรื่องราคาและคุณภาพและคาดหวังการบริการในระดับหนึ่ง ความสำเร็จของบริษัท การเติบโตของตัวชี้วัดทางการเงินและไม่ใช่ทางการเงินนั้นขึ้นอยู่กับว่าบริษัทสามารถปรับตัวและตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้มากน้อยเพียงใด
CSI ประเมินอะไร
ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า (ย่อมาจาก CSI) หรือแปลเป็นภาษารัสเซีย - นี่คือ "ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า" เป็นการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าหลังจากที่ได้มีปฏิสัมพันธ์กับบริษัทแล้ว กล่าวอีกนัยหนึ่ง ด้วยความช่วยเหลือของ CSI คุณจะพบว่าลูกค้าได้รับประสบการณ์การเยี่ยมชมบริษัทแห่งหนึ่งประสบความสำเร็จเพียงใด
CSI ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้าวัดตัวชี้วัดต่อไปนี้:
- ลูกค้าพึงพอใจกับกระบวนการ บริการ หรือผลิตภัณฑ์เฉพาะของบริษัทใดบริษัทหนึ่งมากเพียงใด
- ลูกค้าพึงพอใจเพียงใดกับการมีปฏิสัมพันธ์โดยรวมกับบริษัท;
- ลูกค้าพึงพอใจกับการมีปฏิสัมพันธ์กับคู่แข่งมากน้อยเพียงใด
ลูกค้าที่มีอัตราความพึงพอใจสูงจากการมีปฏิสัมพันธ์กับบริษัทหนึ่งๆ จะกลับมาอีกครั้งแน่นอน กลับมาซื้ออีกครั้ง และแนะนำบริษัทให้กับสภาพแวดล้อมด้วย
ผู้เชี่ยวชาญถือว่าดัชนีความพึงพอใจของลูกค้าเป็นตัวบ่งชี้ที่ไม่ใช่ทางการเงินที่ใช้บ่อยที่สุด ผู้บริหารของบริษัทส่วนใหญ่มองว่า CSI เป็นตัวบ่งชี้ที่ไม่ใช่ทางการเงินที่น่าเชื่อถือที่สุดสำหรับผลการดำเนินงานทางการเงินในอนาคต กล่าวอีกนัยหนึ่ง ยิ่งระดับ CSI ของลูกค้าสูงขึ้นในปัจจุบัน เขาก็จะยิ่งภักดีต่อบริษัทมากขึ้นเท่านั้นในอนาคต ซึ่งหมายความว่าเขาจะซื้อสินค้าในบริษัทอีกครั้ง
สำหรับผู้บริหาร ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า CSI ช่วยตอบคำถามที่สำคัญที่สุดข้อหนึ่ง: ลูกค้ามีความภักดีต่อบริษัทมากแค่ไหน? อย่างไรก็ตาม จากการศึกษาพบว่าการรักษาลูกค้าปัจจุบันนั้นถูกกว่าสำหรับบริษัทมากกว่าการดึงดูดลูกค้าใหม่
วิธีการเก็บรวบรวมข้อมูลเพื่อคำนวณ CSI
ในการรวบรวมข้อมูลที่สมบูรณ์ ต้องใช้ทั้งวิธีการเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพ
มีการใช้โพลอย่างแข็งขัน ตัวอย่างเช่น ในบริษัทส่วนใหญ่ คุณจะเห็นปุ่มพิเศษที่มีคะแนนบวกและลบ ลูกค้าหลังจากติดต่อกับบริษัทแล้วจะได้รับเชิญให้ตัดสินใจเลือก แบบสำรวจยังใช้เพื่อค้นหาความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าจากการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัท ในการดำเนินการนี้ ลูกค้าต้องจัดหาคะแนนจาก 1 ถึง 5 โดยที่คะแนน 1 หมายถึงความไม่พอใจอย่างสมบูรณ์ และคะแนน 5 หมายถึงความพึงพอใจอย่างสมบูรณ์
สามารถใช้การสนทนากลุ่มพิเศษ ซึ่งลูกค้าของบริษัทเข้าร่วมได้ การสนทนากลุ่มสามารถให้แนวคิดที่ดีขึ้นเกี่ยวกับความภักดีของลูกค้า
สูตรดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า CSI
ตัวอย่างการคำนวณดัชนี CSI คือสมการด้านล่าง
CSI=ผลรวม Wj (ปีจ - Eij) โดยที่:
- k - แสดงจำนวนแอตทริบิวต์ที่วิเคราะห์
- Wj - แสดงตัวประกอบน้ำหนักของแอตทริบิวต์
- Pij - สร้างการรับรู้ถึงสิ่งเร้า i ที่เกี่ยวข้องกับแอตทริบิวต์ j;
- Eij - ระดับที่คาดไว้สำหรับแอตทริบิวต์ j ซึ่งเป็นบรรทัดฐานของการกระตุ้น I.
ดัชนีความพึงพอใจของผู้บริโภคชาวอเมริกัน
ACSI หรือดัชนีความพึงพอใจของผู้บริโภคชาวอเมริกัน แสดงการให้คะแนนที่อิงจากการวิเคราะห์ความต้องการและความคาดหวังของผู้บริโภค วิธีที่เขารับรู้ราคาและคุณภาพ ด้วยดัชนีนี้ บริษัทต่างๆ สามารถวัดความพึงพอใจของลูกค้าได้ไม่เพียงแค่อย่างต่อเนื่องเท่านั้น แต่ยังวัดเป็นรายไตรมาสด้วย ข้อมูลจะมาจากการสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าต่างๆ
อย่าลืมว่าการสำรวจประจำปีขนาดใหญ่ รวมถึงการศึกษาแบบกลุ่มเฉพาะเป็นงานที่ค่อนข้างแพง บ่อยครั้งที่บริษัทต่างๆ ใช้วิธีสำรวจสั้นๆ เนื่องจากพวกเขายังให้ข้อมูลที่จำเป็นเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้า แต่มีราคาไม่แพงนัก
ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้ากรมอุทยานฯ
คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิหรือดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า NPS ย่อมาจาก "คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ" อย่างแท้จริง ดัชนีนี้ถูกใช้เป็นครั้งแรกตั้งแต่ปี 2546 เมื่อ F. Reicheld เสนอในนิตยสารธุรกิจ ในความเห็นของเขา ความเต็มใจที่จะบอกและแนะนำองค์กรให้คนรู้จักนั้นเชื่อมโยงกับความภักดีของลูกค้าอย่างแท้จริง ความเต็มใจนี้เป็นเครื่องบ่งชี้ความภักดีของลูกค้าเท่านั้น
การคำนวณดัชนีกรมอุทยานฯ
วิธีการเปลี่ยนความภักดีนั้นขึ้นอยู่กับสองคำถามที่ถามกับลูกค้าปัจจุบัน ไม่พิจารณาลูกค้าเก่าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า คำถามแรกคือ: “คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำบริษัทให้กับครอบครัวและเพื่อนของคุณมากน้อยเพียงใด” การจัดอันดับอยู่ในช่วงตั้งแต่ 0 ถึง 10 โดยที่ค่า 0 เป็นตัวกำหนดความไม่เต็มใจของลูกค้าที่จะแนะนำบริษัท และค่า 10 - ความปรารถนา 100% ของเขาที่จะให้คำแนะนำ
ขึ้นอยู่กับคำตอบ ลูกค้าอยู่ในกลุ่มใดกลุ่มหนึ่ง:
- ลูกค้า-โปรโมเตอร์. ผู้ที่ให้คะแนน 9 หรือ 10 ลูกค้าที่ภักดีต่อบริษัทมากที่สุด บริษัทสามารถคาดหวังคำแนะนำจากพวกเขา
- ลูกค้าเป็นกลาง. เหล่านี้คือผู้รับที่ให้คะแนนบริษัทด้วยคะแนน 7 หรือ 8 คะแนน ลูกค้าดังกล่าวได้รับการจัดอันดับเป็น "เฉยๆ" พวกเขาสามารถแนะนำบริษัทให้กับเพื่อนได้หรือไม่
- ลูกค้า-วิจารณ์. พวกเขาให้คะแนนบริษัทตั้งแต่ 0 ถึง 6 ลูกค้าดังกล่าวไม่พอใจกับการมีปฏิสัมพันธ์กับบริษัท แทบจะไม่คุ้มค่าที่จะคาดหวังคำแนะนำจากพวกเขา ค่อนข้างตรงกันข้าม
การคำนวณดัชนีความพึงพอใจของลูกค้าผลิตโดยการลบเปอร์เซ็นต์ของ "โปรโมเตอร์" และ "นักวิจารณ์" ดัชนีแสดงระดับความภักดีของลูกค้า ค่าของดัชนีสามารถเปลี่ยนแปลงได้ตั้งแต่ -100 หากลูกค้าที่ทำการสำรวจทั้งหมดอยู่ในกลุ่ม "นักวิจารณ์" ถึง +100 หากสถานการณ์กลับด้าน
ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า CSAT
คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าคือการวัดความพึงพอใจของลูกค้าโดยเฉลี่ย ด้วยความช่วยเหลือของดัชนีนี้ ลูกค้ามีโอกาสที่จะประเมินประสบการณ์การปฏิสัมพันธ์ของเขากับบริษัท ตัวอย่างเช่น ผู้ซื้อสามารถประเมินการดำเนินการบางอย่าง เช่น การสื่อสารกับบริการสนับสนุน การรับข้อมูลเพิ่มเติม หรือการส่งคืนผลิตภัณฑ์ที่ซื้อ โดยผู้ซื้อในระดับหนึ่ง
ตัวชี้วัดนี้วัดจากการสำรวจผู้ซื้อ นี่อาจเป็นแบบสอบถามอัตโนมัติที่ส่งเสียงหลังจากการสนทนาทางโทรศัพท์ระหว่างผู้จัดการและผู้ซื้อ หรือส่งผ่าน SMS หรืออีเมล บริษัทที่ส่งแบบสำรวจขอให้ผู้บริโภคให้คะแนนระดับความพึงพอใจกับประสบการณ์ที่ได้รับ มาตราส่วนมักอยู่ในช่วงตั้งแต่ 1 ถึง 5 โดยที่ค่า 1 บ่งชี้ว่าลูกค้าไม่พึงพอใจกับบริการโดยสิ้นเชิง และค่า 5 บ่งชี้ว่าลูกค้าพึงพอใจอย่างสมบูรณ์ คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า CSAT จะแสดงเป็น % ของลูกค้าที่ได้คะแนน 5.
ดัชนี CES และ SCI
คะแนนความพยายามของลูกค้าช่วยให้คุณวิเคราะห์ระดับความพยายามที่ลูกค้าต้องทำเพื่อแก้ไขปัญหาของเขาเมื่อโต้ตอบกับองค์กร ที่ต่ำกว่าตัวบ่งชี้นี้ ซึ่งหมายความว่าลูกค้าใช้ความพยายามน้อยลงเมื่อโต้ตอบกับบริษัท ความน่าจะเป็นที่เขาจะภักดีต่อบริษัทนี้ก็จะยิ่งสูงขึ้น
ดัชนีลูกค้าที่ปลอดภัยแสดงระดับความน่าเชื่อถือและความมั่นใจของลูกค้า ส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับความสามารถในการทำกำไรของบริษัท ส่วนแบ่งการตลาด ตลอดจนจำนวนลูกค้าประจำ หากค่า SCI น้อยกว่า 0.7 ลูกค้าเหล่านี้จะอยู่ในกลุ่ม "ความเสี่ยง" หากค่าอยู่ระหว่าง 0.9 ถึง 1.0 แสดงว่าลูกค้าอยู่ในกลุ่มที่ปลอดภัย กล่าวคือ เป็นกลุ่มที่มีความภักดีมากที่สุด ค่าระหว่าง 0.7 ถึง 0.9 กำหนดลูกค้าว่าเป็นกลาง
หมายเหตุ
เมื่อวิเคราะห์ความพึงพอใจของลูกค้า ก็ควรให้ความสนใจกับข้อสังเกตบางอย่างด้วยเช่นกัน เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าในการปรับปรุงดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า คุณต้องใส่ใจกับค่าใช้จ่ายในการบรรลุคะแนนดัชนีที่สูง
ตลาดที่เติบโตอย่างรวดเร็วในปัจจุบันไม่ได้รับประกันว่าดัชนีความพึงพอใจในระดับสูงจะทำให้ผลประกอบการทางการเงินของบริษัทมั่นคงในอนาคต ลูกค้าอาจให้คะแนนผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัทในระดับสูง แต่ทำการซื้อจากคู่แข่ง เนื่องจากผลิตภัณฑ์ของลูกค้าดูเหมือนจะให้ผลกำไรหรือดึงดูดใจลูกค้ามากกว่า
บริษัทจำเป็นต้องวิเคราะห์ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้าโดยใช้วิธีการต่างๆ การสำรวจขนาดใหญ่ที่ดำเนินการปีละครั้งอาจไม่เพียงพอที่จะทำให้ภาพความภักดีของผู้บริโภคสมบูรณ์
ดัชนี ค่าที่บริษัทต้องการมุ่งมั่น
ด้วยการวิเคราะห์ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า บริษัทต่างๆ ยังสามารถวิเคราะห์เปอร์เซ็นต์การเลิกราของลูกค้าได้อีกด้วย ไม่ควรเกิน 5%
การคำนวณขั้นสุดท้ายตามสูตรดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า NPS ไม่ควรต่ำกว่า 50 ค่านี้เป็นค่าบวกสำหรับบริษัท CSAT ควรจะใกล้ถึง 80%
ระดับความพึงพอใจของลูกค้าอาจได้รับผลกระทบจากความน่าเชื่อถือของบริษัท ช่วงและต้นทุนของผลิตภัณฑ์ ความสามารถในการใช้สินเชื่อและโปรแกรมผ่อนชำระต่างๆ นอกจากนี้ ความคิดเห็นของลูกค้ายังได้รับอิทธิพลจากการมีเอกสารหลักฐานเกี่ยวกับความปลอดภัยของสินค้าของบริษัท พารามิเตอร์ที่สำคัญคือความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับบริการในบริษัท: รวดเร็วหรือยาวนาน, เป็นกันเองหรือไม่ ปัจจัยเล็กๆ ทั้งหมดรวมกันเป็นความคิดเห็นเดียว ซึ่งช่วยให้เราวิเคราะห์ดัชนีความพึงพอใจของผู้บริโภคได้อย่างแม่นยำ
