พนักงานขายรู้ตรงเกี่ยวกับลูกค้ายาก นอกจากนี้ผู้ซื้อประเภทนี้ยังเป็นผู้บริโภคส่วนใหญ่โดยทั่วไป พวกเขามีข้อพิพาทและคัดค้านอย่างต่อเนื่องที่ผู้จัดการต้องจัดการ การนำเสนอและนำเสนอผลิตภัณฑ์อย่างถูกต้องไม่เพียงพอเท่านั้น คุณต้องขายมันด้วย ความยากลำบากอยู่ในนั้น การรับมือกับข้อโต้แย้งเป็นส่วนสำคัญของการเป็นพนักงานขาย ซึ่งเป็นเรื่องที่ท้าทายและน่าสนใจในเวลาเดียวกัน คุณต้องเตรียมพร้อมที่ผู้ซื้อจะถามอะไรบางอย่างและไม่พอใจกับบางสิ่งบางอย่าง เป็นการต่อสู้กับการคัดค้านที่ทำให้ผู้จัดการที่ยอดเยี่ยมแตกต่างจากผู้จัดการทั่วไป ไม่ว่าเขาจะสามารถโน้มน้าวให้เขาจำเป็นต้องซื้อผลิตภัณฑ์เฉพาะหรือไม่
ขายยังไงให้ถูก
ข้อผิดพลาดหลักในการจัดการกับการโต้แย้งคือคำตอบที่รวดเร็วและกระทันหัน ต้องจำไว้ว่าต้องรักษาบทสนทนากับผู้ซื้ออย่างต่อเนื่อง ถ้าคนขายเงียบจะไม่สร้างความมั่นใจ การจัดการกับการคัดค้านในการขายเป็นกุญแจสำคัญ เมื่อลูกค้าเห็นปฏิกิริยาเชิงลบก็กลัว
ในความหมายนี้ พนักงานขายมือใหม่คุณต้องทำงานหนัก บทสนทนาควรราบรื่นทุกคำควรพิจารณา ท้ายที่สุด วลีที่ไม่ประสบความสำเร็จสามารถทำลาย "รากฐาน" ที่คุณสร้างขึ้นตั้งแต่เริ่มต้นการสนทนากับลูกค้า ผู้เชี่ยวชาญแนะนำให้ใช้หลักการบางอย่าง:
- ขั้นแรกคุณต้องฟังคำคัดค้านของลูกค้าอย่างถี่ถ้วน จากนั้นหยุดสักครู่แล้วเข้าสู่บทสนทนา
- ควรถามคำถามชี้แจงเพื่อเปิดเผยสาเหตุที่แท้จริงของความไม่พอใจ
- ให้ความสนใจกับความแตกต่างที่ไม่เหมาะกับผู้ซื้อและนำเสนอในแง่ที่ดีขึ้น;
- ประเมินความจริงข้อโต้แย้ง;
- สุดท้าย คำตอบ - ที่นี่ผู้ขายต้องอธิบายให้ชัดเจนและชัดเจนว่าทำไมจึงต้องซื้อผลิตภัณฑ์นี้ที่นี่และตอนนี้
เสร็จสิ้นภารกิจ
วิธีการจัดการกับข้อโต้แย้งในการขายนั้นค่อนข้างหลากหลาย คุณต้องฝึกฝนอย่างต่อเนื่องจึงจะเป็นเจ้าของได้ทั้งหมด นักจิตวิทยาได้พัฒนางานพิเศษโดยที่ผู้จัดการจะพัฒนาทักษะการขายของตน คำตอบจะลึกซึ้งและน่าเชื่อถือยิ่งขึ้นหากคุณใช้ระบบนี้
รวมถึง:
- เทคนิค “ใช่ แต่…” ตัวอย่างเช่น ลูกค้าบอกว่าบริษัทของคุณมีราคาสูง ผู้จัดการตอบว่า: “ใช่ แต่เราให้การจัดส่งฟรีและรับประกันคุณภาพสูง” อาจมีตัวอย่างมากมายในการจัดการกับการคัดค้าน
- บูมเมอแรง. เทคนิคนี้เป็นเทคนิคสากลและสามารถใช้ได้ในเกือบทุกสถานการณ์ คำตอบควรเริ่มต้นด้วยวลี "ฉันจึงแนะนำให้คุณซื้อผลิตภัณฑ์นี้"
- เปรียบเทียบ. ความเฉพาะเจาะจงเป็นสิ่งสำคัญที่นี่ คุณต้องเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์กับผลิตภัณฑ์เดียวกันกับที่คู่แข่งจัดหาให้ และพิสูจน์ว่าของคุณดีกว่าหรือถูกกว่า สิ่งสำคัญไม่ใช่การพูดในแง่ทั่วไป แต่เพื่อให้ตัวอย่างจริง
ไฮไลท์
การรับมือกับคำคัดค้านของลูกค้าควรเป็นไปตามหลักการบางประการ ในเรื่องของราคา คุณควรได้รับคำแนะนำตามกฎต่อไปนี้:
- ขั้นแรกคุณต้องได้รับความสนใจจากลูกค้า สนใจในบริการหรือสินค้า แล้วตั้งชื่อราคาเท่านั้น
- หากลูกค้าขอส่วนลดเสนอบริการฟรี
- ต้องพูดถึงคุณภาพของผลิตภัณฑ์และแง่บวกของมัน
- หากสินค้ามีราคาสูง คุณสามารถเสนอการซื้อแบบมีเครดิตด้วยคำว่า: "คุณสามารถซื้อเครื่องซักผ้านี้ด้วยเครดิตได้ในราคาเพียง 4 พันรูเบิลต่อเดือน";
- บอกว่าลูกค้าจะเสียอะไรถ้าเขาปฏิเสธที่จะซื้อ
วิธีเปลี่ยนการตัดสินใจของลูกค้า
วิธีการจัดการกับข้อโต้แย้งไม่ได้จำกัดอยู่แค่การพูดถึงผลิตภัณฑ์เท่านั้น คุณต้องทำให้ผู้ซื้อเปลี่ยนใจและซื้อผลิตภัณฑ์นี้ทันที ในการเป็นผู้จัดการฝ่ายขายที่ยอดเยี่ยม คุณต้องปฏิบัติตามกฎเกณฑ์บางประการ
ในหมู่พวกเขาคือ:
- ความรู้เกี่ยวกับคุณสมบัติด้านบวกทั้งหมดของผลิตภัณฑ์
- ตั้งใจฟังลูกค้า ระบุปัญหาและแก้ไขปัญหา
- การสื่อสารที่เป็นมิตร
- มองโลกในแง่ดี
ลูกค้าที่เห็นหน้าเขาผู้จัดการที่ยิ้มแย้ม ภักดีต่อเขาโดยไม่ตั้งใจ เขาพร้อมที่จะฟังเขา ชั่งน้ำหนักข้อโต้แย้ง และตัดสินใจในเชิงบวก สิ่งสำคัญที่นี่คืออย่าหักโหมจนเกินไป อย่าสับสนกับรอยยิ้มที่ใจดีกับรอยยิ้มที่ "โง่"
ความผิดพลาดทั่วไป
การโต้แย้งทางการค้าในระดับสูงนั้นเกิดขึ้นได้จากการลองผิดลองถูก ด้วยวิธีการข้างต้น คุณสามารถประสบความสำเร็จในด้านนี้ อย่างไรก็ตาม เราต้องไม่ลืมความผิดพลาดทั่วไปที่เกิดขึ้นบ่อยที่สุด
ที่แรกและดังที่สุดคือปากแข็งเกิน สิ่งนี้ส่งผลกระทบต่อทั้งผู้เริ่มต้นเท่านั้น แต่ยังรวมถึงพนักงานขายที่มีประสบการณ์มากมาย ไม่ใช่ลูกค้าทุกคนที่สามารถทนต่อแรงกดดันในระดับสูงได้ ในกรณีส่วนใหญ่ ผู้ซื้อจะปิดตัวลง และผู้จัดการไม่ได้สร้างความประทับใจให้เขาอย่างดีที่สุด
ข้อผิดพลาดที่สองคือข้อมูลมากเกินไปหรือน้อยเกินไป คุณต้องรู้สึก การสื่อสารควรอยู่ในการดูแล คุณไม่จำเป็นต้อง "พูดตรงๆ" กับลูกค้าหรือในทางกลับกัน ให้เงียบไว้ห้านาที ทุกอย่างควรมีความชัดเจนและมีความสามารถ
ความผิดพลาดครั้งที่สามคือการแสดงราคา เป้าหมายของพนักงานขายคือการขายสินค้าหรือบริการ คุณควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้ซื้อซื้อสินค้าโดยไม่รู้ราคา
เทคนิครับมือกับคำโต้แย้ง แตกราก
มีเทคนิคหลายอย่างในการจัดการกับการคัดค้านของลูกค้า ซึ่งเราจะพูดถึงรายละเอียดเพิ่มเติมในบทความนี้ อย่างแรกคือเทคนิคการสกัดราก สาระสำคัญของมันคือการระบุสาเหตุของการปฏิเสธและจัดการกับมัน
ขั้นแรกคุณต้องตั้งใจฟังข้อโต้แย้งทั้งหมดของคู่สนทนาของคุณ แม้ว่าเขาจะพูดในสิ่งเดียวกัน แต่ก็ห้ามไม่ให้ขัดจังหวะ สิ่งนี้จะแสดงการไม่เคารพ และคำตอบจะดูเหมือนสคริปต์ที่เรียนรู้ จากนั้นคุณต้องเห็นด้วยกับผู้ซื้อแสดงความเข้าใจของคุณ คุณควรถามคำถามชี้แจงอย่างต่อเนื่องจนกว่าคุณจะทราบสาเหตุที่แท้จริงของการคัดค้าน หลังจากนั้นให้เล่าเรื่องราวชีวิตหรือตัวอย่างเมื่อความกลัวไม่ได้รับการยืนยัน
ความยินยอมบางส่วนและเอกสารแนบทางจิตวิทยา
เมื่อถามคำถามเพื่อหาสาเหตุ คุณสามารถใช้วิธีการเหล่านี้ได้ การจัดการกับการคัดค้านในการขายเกี่ยวข้องกับการทำความเข้าใจรายละเอียดด้านล่าง ข้อตกลงบางส่วนจะทำให้คู่สนทนาเห็นว่าคุณเป็นคนคิดเหมือนกัน ตอนนี้เขาจะมองว่าผู้จัดการไม่ได้เป็นตัวแทนของบริษัทที่ต้องการขายสินค้า แต่ในฐานะบุคคลธรรมดา วิธีนี้ได้รับการพิสูจน์แล้วว่าเป็นวิธีปฏิบัติที่ดีที่สุด วลีเช่น “ฉันเข้าใจคุณ ฉันอยู่ในสถานการณ์เช่นนี้เช่นกัน จากนั้นฉันก็มีโอกาสและชีวิตของฉันเปลี่ยนไปในทางที่ดีขึ้น” ช่วยสร้างการติดต่อและสร้างความไว้วางใจ
การเสริมพลังจิตเป็นการชมเชย นั่นคือผู้ขายไม่เห็นด้วยเขาชื่นชมข้อโต้แย้งของผู้ซื้อสรรเสริญเขา ดังนั้น ผู้จัดการจึงบอกกับตัวเองและเชิญเข้าร่วมการสนทนาอย่างที่เป็นอยู่
บูมเมอแรง
เราพูดถึงเทคนิคนี้นิดหน่อย มาคุยกันให้มากขึ้น เทคนิคนี้ค่อนข้างง่าย แต่ในขณะเดียวกันก็มีประสิทธิภาพมาก สามารถใช้ได้ในทุกสถานการณ์ จำเป็นต้องมีอาร์กิวเมนต์ทั้งหมดเพื่อแปลคู่สนทนาในความโปรดปรานของคุณ ต้องใช้เวลาฝึกฝนเล็กน้อย แต่ผลลัพธ์จะใช้เวลาไม่นาน
ลองมาดูตัวอย่างง่ายๆ ในการจัดการกับการคัดค้านการขายโดยใช้เทคนิคบูมเมอแรงกัน การประท้วงที่พบบ่อยที่สุด: "สินค้ามีราคาแพงมาก" ผู้จัดการสร้างคำตอบดังนี้: “ใช่ คุณพูดถูก แต่สำหรับราคานี้ คุณจะได้ผลิตภัณฑ์คุณภาพสูง และบริการเพิ่มเติมอีกสามรายการ” คุณควรทำให้ผู้ซื้อสนใจ โดยบอกว่าแม้ว่าสินค้าจะมีราคาแพงกว่าเล็กน้อย แต่คุณก็สามารถมั่นใจในคุณภาพของมันได้ และเราจะจัดส่งให้ฟรี เป็นต้น
เพื่อทำความเข้าใจความแตกต่างของการขาย ขอแนะนำให้อ่านวรรณกรรมมืออาชีพและฝึกฝนให้มาก ขายทุกอย่างให้ทุกคนแล้วผลจะได้ไม่นาน
เทคนิคการตรึง
วิธีนี้เหมาะสำหรับจัดการกับข้อโต้แย้งจากลูกค้าที่คุณเคยร่วมงานด้วยมาก่อน มันเกี่ยวข้องกับการสร้างคำตัดสินและข้อโต้แย้งตามจุดเริ่มต้น ควรใช้ช่วงเวลาเชิงบวกของความร่วมมือเพื่อโน้มน้าวลูกค้า ตัวอย่างเช่น “จำได้ไหม ก่อนหน้านี้การชำระเงินทั้งหมดตรงเวลา ไม่มีความล่าช้า” หรือ “คุณรู้ไหมว่าบริษัทของเราขายสินค้าคุณภาพสูงเท่านั้น จำไว้ว่าแล็ปท็อปที่คุณซื้อจากเราเมื่อหกเดือนก่อน…”.
เทคนิคนี้ช่วยให้คุณสร้างสภาพแวดล้อมที่เอื้ออำนวยต่อการสื่อสาร สามารถใช้ในแง่ลบได้เช่นกัน หากคุณมีข้อมูลว่าคู่แข่งของคุณมีปัญหากับการให้บริการหรืออย่างอื่น คุณสามารถหมายเหตุในการสนทนากับลูกค้า อย่างไรก็ตาม จำไว้ว่าคุณไม่สามารถโกงได้ หากพบสิ่งนี้ ชื่อเสียงของบริษัทและผู้จัดการส่วนตัวจะเสียหายอย่างมาก
เทคนิคการเดา
วิธีการจัดการกับข้อโต้แย้งนี้มีความคล้ายคลึงกันในสาระสำคัญกับวิธีการแยกราก ที่นี่เช่นกัน คุณต้องเข้าใจความจริงที่สุดและค้นหาสาเหตุที่แท้จริงของการปฏิเสธ ในกรณีนี้ คุณควรสื่อสารกับบุคคลนั้นอย่างกล้าหาญขึ้นเล็กน้อย โดยคิดหาทางแก้ไขปัญหา
ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าไม่พอใจกับราคาที่สูง ผู้จัดการอาจถามว่า "เอาล่ะ ถ้าเราให้ส่วนลด คุณก็พร้อมที่จะเริ่มต้นความร่วมมือ" หากลูกค้าตอบในแง่ลบ จำเป็นต้องตรวจสอบเหตุผลที่แท้จริงเพิ่มเติม
คุณต้องเข้าใจว่าหากไม่มีสิ่งนี้ จะไม่สามารถทำงานร่วมกับผู้ซื้อในลักษณะที่มีคุณภาพได้ บางคนคัดค้านเพราะเบื่อ บางคนอยากค้นหาจริงๆ ว่าทำไมราคาถึงสูงจัง ลูกค้าดังกล่าวต้องมีความแตกต่างอย่างชัดเจน ผู้จัดการฝ่ายขายที่มีประสบการณ์และมีประสบการณ์สามารถระบุได้ด้วยสายตาว่าลูกค้าได้เข้ามาที่เน้นการซื้อหรือเพียงแค่ต้องการฆ่าเวลา
สาเหตุหลักที่ลูกค้าปฏิเสธ
พนักงานขายทุกคนควรรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับจิตวิทยา ท้ายที่สุด เมื่อผ่านขั้นตอนของการจัดการกับข้อโต้แย้ง คุณสามารถบรรลุผลได้มากมายด้วยการรู้จัก "เคล็ดลับ" บางอย่าง คุณต้องเข้าใจลูกค้าของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเขาพอใจและต้องการกลับมาอีกครั้ง หากทำทุกอย่างถูกต้องแล้ว ผู้จัดการเองก็จะสนุกกับงานที่ทำ และผู้ซื้อจะประทับใจในตัวลูกค้า
เลือกสักสองสามอย่างเหตุผลหลักที่ลูกค้าปฏิเสธ:
- คุ้มครองทางจิต. ผู้ซื้อโดยเฉลี่ยมองว่าผู้ขายเป็นนักล่าที่พร้อมจะทำทุกอย่างเพื่อสลัดเงินสุดท้ายออกจากตัวลูกค้า ดังนั้นการสะท้อนจึงเปิดขึ้นและบุคคลนั้นตอบในทางลบ
- ประสบการณ์แย่ๆ เมื่อก่อนซื้อสินค้าใด ๆ ลูกค้าพบผู้ขายที่ครอบงำซึ่งกดมากเกินไป คุยกับคนแบบนี้แล้วก็ไม่อยากทำอีก
- รีวิวเชิงลบ. ถ้ามีคนพูดไม่ดีเกี่ยวกับบริษัทของคุณอย่างน้อยสองสามคน ก็เพียงพอแล้วที่ชื่อเสียงจะตก และในการค้าขายมีบทบาทสำคัญมาก ในกรณีที่เสียชื่อเสียง การทำงานคัดค้านจะยากขึ้นมาก
- กลัว. ผู้ซื้อมีจำนวนมาก เขากลัวถูกหลอก เลือกผิด ฯลฯ โดยการค้นหาสาเหตุของความกลัว คุณจะแก้ปัญหาได้
สรุป
การรับมือกับคำโต้แย้งดังที่เราพบคือส่วนสำคัญของงานของพนักงานขาย ท้ายที่สุดไม่ว่าผู้จัดการจะนำเสนอผลิตภัณฑ์ได้ดีเพียงใด คำถามจำนวนหนึ่งก็จะตามมาอย่างแน่นอน มีพนักงานขายประเภทหนึ่งที่เก่งในการแสดงและพูดคุยเกี่ยวกับประโยชน์ทั้งหมด แต่ถ้าคุณถามคำถามง่ายๆ พวกเขาก็จะหลงทาง และเมื่อลูกค้ายืนยันและไม่เห็นด้วย พวกเขาก็แตกสลายทางจิตใจ
ผู้จัดการฝ่ายขายที่กระตือรือร้นควรเป็นคนอเนกประสงค์ที่รู้วิธีด้นสดและมีความรู้ การจะประสบความสำเร็จในทุกสาขา คุณต้องเป็นมืออาชีพ ในแง่นี้การค้าก็ไม่มีข้อยกเว้นผู้จัดการที่มีประสบการณ์สามารถโน้มน้าวใจลูกค้าได้ ส่งผลให้บริษัทมีกำไรและผู้ซื้อก็จากไปอย่างอารมณ์ดี
